איך להפוך ליד למכירה ומהו תסריט שיחת טלמרקטינג נכון

Facebook icon
16/7/2012
|מאת: 
אסף הדר
קמפיין המייצר תפוקה של מאות לידים, אך אינו ממיר לתוצאות דינו לרדת מהאוויר ועסקים רבים נופלים למלכודת של יצירת מסת הפניות רלוונטיות ואי מימושן. אז איך ממקסמים את הטיפול בליד ומהו תסריט שיחת הטלמרקטינג הנכון לעשות זאת?

בעולם הפרסום מבוסס התוצאות אסור לשכוח ולזנוח את חשיבותו של אקט המכירה. ללא מכירה אין רלוונטיות והצדקה למסע הפרסום. בישורת הסופית גם קמפיין המייצר תפוקה של מאות לידים, אך אינו ממיר לתוצאות הסגירה הסופיות דינו לרדת מהאוויר.

עסקים רבים נופלים למלכודת של יצירת מסת הפניות רלוונטיות ואי מימושן למצב של עסקת מכירה. הטיפול המבוקר בלידים נכנסים הנו רגיש ומורכב. טיפול לא מקצועי הן על ידי צוות הטלפנים והן על ידי הגורם הניהולי עלול לגרום לנזק מיידי לקמפיין ולנזק ארוך טווח לתדמית ותוצאות העסק. הטיפול בליד הסופי הוא מכריע ואין עניין לניסוי וטעיה. עסקים רבים איבדו ועדיין מאבדים לידים פוטנציאלים, אך בעבודה נכונה ושיטתית ניתן להחזיר 25% מהלידים האבודים, ובמונחים כספיים זה הרבה מאוד.

אז איך ממקסמים את הטיפול בליד?

1. הבחנה בין טלמרקטינג וטלמיטינג: בטלמרקטינג המכירה היא של מוצר או שירות. בטלמיטינג המכירה היא של מפגש המכירה. שגיאה שכיחה של מרבית מתאמי המכירות היא לסגור פגישה באמצעות מכירת המוצר/שירות. מתאם המכירות שורף לכאורה את איש המכירות בכך שמציג ומטפל בכל ההתנגדויות של הלקוח גם כאלו שלא עלו מצדו בשיחת ההתעניינות.

2. סביבת העבודה: על סביבת העבודה להיות נקייה מהפרעות והסחות דעת, מכוונת יעדים ומטרות. יש להתאים את הכיסא ואת שולחן העבודה לנוחות המקסימלית של הנציג, כל דבר שהנו בגדר הפרעה - יש לסלקו.

3. תסריט שיחה: חייב להיות ענייני, קצר ותכליתי. הלקוח שהשאיר את פרטיו מעוניין לקבל את ההצעה הרלוונטית ולא יותר מזה. לפיכך, היתרונות והתועלות חייבות לעלות בשלב הראשוני של השיחה לפני טיפול בהתנגדות באם ישנה. נציג המכירות חייב להיות מסוגל להבחין כבר בתחילת השיחה אם קיימת התעניינות אמיתית של הלקוח או שמדובר בסקר מחירים נציג מקצועי ומיומן יודע לקבל את ההחלטה הנכונה בפרק זמן של 90-60 שניות שיחה.

4. שפה: יש להשריש אצל הנציגים שפה יותר מכירתית ופחות אינפורמטיבית. שימוש במילים וקבוצות מילים מניעות מכירה יוצרת תמונה שבויה בקרב הלקוח.

5. זמן השיחה: על פי רוב שיחת תאום פגישה תהיה קצרה יותר משיחת מכירה. כאשר מכירת מוצר היא יקרה יותר כך שיחת המכירה תהיה ארוכה יותר. מוצר/שירות שעלותו זולה יחסית (עשרות שקלים) אינו דורש יותר מ-7 דקות השקעה. בכל שיחה יש לעשות שימוש במודל שלוש הפעימות - הגדרת שלושה פרקי זמן בהם הלקוח עובר שלב בבשלות לקנייה.

6. המשאב האנושי: עבודת המכירה הטלפונית מתישה, אחוז הנטישה של עובדים טובים גבוה בהרבה ממשרות מכירה אחרות בשוק. חשוב לשמר את האנשים האיכותיים. את אלו שאינם מוכנים לקבל ביקורת בונה והמדדים שלהם נמוכים יש להחליף, אסור להתפשר ולהעסיק עובדים בינוניים - הם מושכים למטה את שאר הצוות.
התגמול השוטף הוא גורם הנעה מכריע בסוג זה של עבודה. חשוב מאוד להבין מהי דרך התגמול המניעה ביותר עבור העובדים (כל עוד שומרים על מסגרת תקציבית). תגמול שיש בו שילוב של פרמטר שבועי תורם בהשפעה מתמדת על הביצועים. לא מן הנמנע גם לתגמל עובדים באופן פרטני. החשוב מכל - להבין ולדעת מהי דרך התגמול המניעה ביותר.

7. יצירת קשר עם הליד: ליד חייב להיות מטופל מתחילתו ועד סופו באמצעות אותו נציג מכירות. החלפת ידיים יוצרת בלבול וכאוס בתוך המערכת, מול הלקוח ובקרב הלקוח. לקוחות אוהבים עקביות. ליד חייב להיות מטופל במסגרת של עד 24 שעות מרגע קבלתו במערכת. מחקרים הוכיחו כי בכל דחיה של 12 שעות מעבר ל-24 השעות הראשונות מאבד הליד כ-15% מהרלוונטיות שלו. ליד שלא טופל
אחרי שלושה ימים, הסיכויים להצילו קלושים ביותר.

8. חזרה ו-FOLLOW UP לליד: קרוב לשליש מהלקוחות שהתעניינו והשאירו את פרטיהם אינם זמינים בהתקשרות הראשונית. כדי למקסם את זמינות המתעניין יש לחלק את היממה ל-3 - בוקר, צהריים, ערב. יש לנסות ליצור קשר כל פעם במועד שונה. כדאי להימנע מלנסות ליצור קשר עם הלקוח יותר מפעמיים ביממה אחת. המלצה נוספת היא להוסיף מראש בדף הנחיתה את אפשרות מועד ההתקשרות הנוח עבור התעניין.

9. מעקב ובקרה: כל הלידים חייבים להיות מנוהלים במוקד ומבוקרים במערכת CRM. מפליא לגלות את מספר הלידים שניתן לחזור ו/או לעניין במוצר משלים אחר במועד מאוחר יותר.

10. להתקשר ממספר נייד: מחקרים מראים כי אנשים נרתעים מלענות לשיחות חסויות, לעומת זאת מספרים ניידים הם הנענים ביותר. שימוש במרכזיה בעלת מספר נייד תקפיץ בעשרות אחוזים את הענות השיחות בצד השני.

הכותב הנו מנכ"ל פתרונות מכירה מבית Marketing Solutions, המתמחה בהגדלת מכירות ומקסום טיפול בלידים.
 

Facebook iconGoogle iconTwitter iconLinkedIn icon
Facebook icon