מהפכת ה-Voice כבר כאן

מהפכת ה-Voice כבר כאן

04/09/2018 מאת: גלית גלפרין

גלית גלפרין

מהפכת הקול מתרחשת כאן ועכשיו. הקול אינו חדש, הוא בסיסי ומושרש בתרבות האנושית, אלא שעכשיו עומדת מאחוריו טכנולוגיה חכמה, של רובוטים ומכונות שלומדים אותנו כבני אדם ויכולים לפשט לנו את החיים. פשוט צריך לדבר.

אנחנו מדברים על תפוצה של יותר מ-400 מיליון מכשירים לעוזר הקולי של גוגל, סירי שמוטמעת בכל אייפון, ואלקסה – העוזרת האישית של אמזון שנמצאת בכל בית חמישי בארה״ב ופורצת גבולות גם לאירופה (עם תחזית של כ-128 מיליון מכשירים עד 2020) – מה שאומר שהאימוץ המהיר נעשה לא רק על ידי הצרכנים, אלא גם על ידי המותגים, שמטמיעים את העוזרים החכמים במכשירים ובשירותים שלהם ומשתמשים בהם כיתרון תחרותי.

לאחרונה פורסמו מספר סטטיסטיקות הממחישות את האימוץ המהיר של שירותי העוזרות הקוליות – גוגל טוענת, למשל, ש-20% מהשאילתות במובייל נעשות בחיפוש קולי, חברת המחקר גרטנר טוענת כי עד 2020 כ-30% מהשיטוט האינטרנטי יעשה ללא מסך ועל פי קומסקור 50% מהחיפושים יעשו על ידי קול עד 2020.

מה ההשלכות על עתיד הקמעונאות? כבר היום מרבית הלקוחות נמצאים במובייל. עובדה זו מאפשרת להם להיות מחוברים יותר, מודעים יותר, ולנו, כאנשי שיווק מאפשר להבין את הקונטקסט במסע חווית הלקוח, ולתפוס אותם ברגעים הנכונים. ביזנס אינסיידר מעריכים כי המובייל יהווה 40% מסך המכירות עד 2023. העוזרות הקוליות בסמארטפונים מהוות נדבך נוסף במסע הלקוח, שכן מדובר בנקודת המגע הראשונה האפשרית של מותג עם קהל הצרכנים שלו. חיפוש קולי.

כך למשל מצאה גוגל שהחיפוש ״איפה לקנות״ גדל ב-85% בשנתיים האחרונות, כאשר סביר להניח שתוצאות החיפוש התקבלו על פי מיקום הלקוח המתעניין.

לקוחות המשתמשים בחיפוש קולי מאפשרים הנעה לפעולה אפקטיבית יותר, המאפשרת למותג לייצר שיח רלוונטי הכולל תוכן קונטקסטואלי והרחבת נקודות המגע עם הצרכן שלה. בארה״ב, חברות דוגמת Target הצליחו להגדיל את סל הקניות שלהם ב 30% בעזרת הרחבת נקודות המגע וחיבור עם קנייה קולית – גם לאחר חיפוש קולי וגם כקנייה חוזרת על ידי קול בלבד. דומינוס פיצה מאפשרת להזמין פיצה על ידי קול בלבד, תוך שהיא מאפשרת גם קבלת עדכונים על המשלוח וחיבור עם האפליקציה שלה.

המטרה היא, כמובן, לספק לצרכנים נקודות ממשק פשוטות שמורידות חסמים. דמיינו, למשל, צרכן שמעוניין להזמין פריטים חוזרים מהמותג שלכם. אין יותר קל מלבקש להוסיף מוצר לסל המוצרים, להכין רשימה ולבסוף לבקש לקנות, מבלי שיצטרך להזין את פרטיו, האשראי, כתובת למשלוח ועוד. מספיק משפט של שתיים-שלוש מילים, בשפה טבעית, ונוצר אפקט ואוו שמשלים את חווית הצרכן הכוללת מן המותג. המותג מכיר את הצרכן ואת ההעדפות שלו ויכול אפילו לעשות אפ-סייל פשוט לפי העדפותיו. ה- engagement עם צרכנים כאלה, שמחפשים תהליך פשוט ומהיר גבוה יותר.

וזה לא נגמר בטלפון. העוזרים האישיים נכנסים גם לרמקולים, לטלוויזיות, לרכבים, לשעונים ועוד ולא ירחק היום בו כל אחד ואחת מאיתנו ילוו לכל מקום על ידי עוזר אישי שיכיר את ההעדפות האישיות שלנו, את הקונטקסט של הפעילויות שלנו, את המיקומים הקבועים שלנו ויעניקו לנו שירות מותאם מכשיר בכל עת.

פלטפורמות חכמות דוגמת Google Shopping Actions כבר מאפשרות היום את הבנת שפת הצרכן, את האפשרות למצוא עבורו את התוכן הרלוונטי ופיזורו בצורה נכונה על פי הממשקים השונים (קול,מסך וכו’).

השיח עם הלקוח מתחיל להיות חכם יותר. המונח conversational commerce כבר תופס תאוצה בעולם, בפרט בהקשר המיליניאלס, שהתרגלו לכך בתוך אפליקציות המסרים איתם הם מתקשרים וזו דרך טבעית עבורם לחפש, להתמצא, לקנות. מותגים מנצלים זאת כדי להיות מסוגלים לדבר עם הלקוח אחד על אחד, תוך שימוש בטכנולוגית האינטליגנציה המלאכותית, שהולכת ומשתפרת עם הזמן ותדע להציע ללקוחות גם מוצרים וחוויות שלא ביקשו, אבל על פי הדאטה יש סיכוי סביר שיתעניינו בהם.

ואיך מייצרים חווית קנייה מעניינת בחנויות הפיזיות בעידן שבו האיקומרס מתפתח בצעדי הענק ומרחיק את הקונים מהחנות עצמה? חברת h&m התקינה בסניף הדגל שלה בניו יורק מראה חכמה הכוללת טכנולוגית זיהוי פנים ו-Voice. המראה המדברת מאפשרת לעשות סלפי ממותג, לקבל המלצות לבוש וגם לקבל הנחות ברישום – הכל בעזרת QR CODE. שילוב של מספר טכנולוגיות קיימות לתוך מוצר אחד שיכול לשנות את החוויה ולייצר גימיק שבשבילו שווה להגיע לחנות. נוסף על כך היא פיתחה סטייליסטית אישית עבור העוזרת של גוגל, שמאפשרת לקבל המלצות אישיות.

הקול נמצא בכל מקום, ומגיע גם לקהל חדש שלא בהכרח היה רלוונטי למותג קודם, בדיוק בגלל ההפשטה של חווית המשתמש. אסטרטגיית השיווק צריכה לכלול במסע הלקוח שלה גם את החיפוש הקולי והשירותים הקוליים, על מנת לא לפספס הזדמנויות וכדי להשלים את מתן השירות והמוצר שלה בכל נקודות המגע האפשריות, אפילו במענה של שירות לקוחות.

הדבר טומן בחובו התאמה למובייל ולחיפושים קוליים, אבל גם אינטגרציה של הפלטפורמות הקוליות בתוך שירותי החברה, וגם פיתוח של שירות מסוג חדש, קולי, שיתן למותג את היתרון היחסי שלו, בלי לוגו, צבעים או ממשקים, אלא על ידי שיחה עם הלקוח והעלאת תובנות אוטומטיות ממנה, בלמידה אישית או סגמנטלית.

בתור מותג, לא רק שאתם צריכים לחשוב על אסטרטגיית החיפוש הקולי שלכם, אלא גם להבין את הפרסונה של הצרכן שמחפש קולית, ולדעת לדבר אליו בשפה שלו. לא כל דבר ניתן יהיה לעשות על ידי קול, וצריך להתאים את ה-use case הנכון ולהבין את הצרכן. העוזרים הקוליים מאפשרים למותג לחזור לשיחה ישירה ואישית עם הצרכן, ובסופו של דבר, זה הכי טבעי בעולם.

___

הכותבת היא אשת מוצר ושיווק, כותבת את www.voicey.co.il ומנהלת את עמוד הפייסבוק re:fresh – חדשנות מוצרית בעולם הדיגיטלי. מייעצת בנושאי מוצרים דיגיטליים וקוליים, עיצוב חווית המשתמש ומסע הלקוח.

 

 

שינוי גודל גופנים
ניגודיות