שירות מעולם אחר

מרץ 4, 2015 מאת: פרדריק בלסן

עיצוב השירות הוא תהליך מאתגר שחשוב לפצח ולפתח בכדי לעמוד בקצב התחרותי. הלקוחות תובעניים יותר, הטכנולוגיה מאפשרת יותר ושחקנים חדשים מציגים גישה רלוונטית יותר לעידן הנוכחי. ממדים כמו מהירות, פשטות, זמינות וגמישות מקבלים עדכון גרסה ומייצרים סטנדרטים שאם מתרגלים אליהם, אין דרך חזרה. גישות באות והולכות כבאזז וורדס בין כנס כזה לכנס אחר, חלקן נשארות, חלקן מתאדות. אני מאגד ומזקק לכם כאן שבע גישות שירות בולטות שמאותתות שהן כאן להישאר, אם תרצו או לא. ואם לא תרצו, המתחרים שלכם ירצו. כל אחת מהגישות יכולה להשתלב בשירות הנוכחי שלכם או לעצב אותו מחדש.

1. שירות בטקסט – Text Based Services
אנשים לא רוצים לדבר איתכם. הם רוצים לקבל שירות אבל לא לדבר איתכם. אל תעלבו, זה לא אישי. זו פשוט תרבות התקשורת שהולכת לכיוון הודעות טקסט ופחות לדיבורים. אם תשאלו את דור ה-Z, מבחינתם 90% מהתקשורת היא בטקסט והם כנראה הלקוחות הבאים שלכם. פייסבוק היא זירה לגיטימית לקבלת שירות אבל לא רק, וואטצאפ הופכת להיות זירה לשירות מבוסס טקסט כמו בלאומיקארד, והנה מגיעה Magic עם סטנדרט חדש: כל מה שאתם רוצים, הכל (תרגיעו, כל עוד זה חוקי), 24/7 , תבקשו בטקסט – והם יסדרו לכם. מה שבא לכם, כל סידור, מוצר, שירות, תור לקופת חולים, כל דבר. והכל דרך טקסט, עוזר אישי אם תרצו. ואם אתם בדיכאון עמוק מכל הסיפור הזה, יש גם טיפולים פסיכולוגיים בטקסט עם TalkSpace.

דוקטור, תעשה לי סמיילי TalkSpace

2. שירות בזמן אמת – Real Time services

להעניק שירות למי שמבקש זה Must, אבל להפתיע עם שירות למי שצריך, בלי לבקש, בזמן אמת, זו כבר ליגה אחרת. חברות רבות כבר יוצרות Control Rooms במטרה לאתר ולנטר שיחות ברשת על בעיות שירות ומצוקות של אנשים. הן מגיבות בלייב בכדי לסייע להם. זו דרך מעולה לגייס לקוחות חדשים ולהוכיח מובילות בשירות. חברת התעופה KLM לקחה את זה לאחרונה צעד קדימה עם Control Room, שמנטר בעיות של נוסעים בשדה התעופה או בדרך אליו. האקסטרה מייל פה הוא העובדה שהם סייעו לכל הנוסעים באשר הם, בין אם הם לקוחות החברה או לא. מי צריך קמפיין עם ססמאות חלולות כשיוצרים מהלך כזה.

KLM #happytohelp

3. אפליקציות להעשרת השירות – Service Extension Apps

בתי המלון הם דוגמא טובה לגישה הזו. אתם יכולים להזמין מהמיטה הנוחה בחדר, דרך הנייד:  שירות חדרים, סרט, לכוון את הטמפרטורה בחדר ,לשים מוזיקת רקע, לקבל המלצות לבילוי, להחליף כרית ועוד ועוד פינוקי חמישה כוכבים + ארוחת בוקר. שילב המובייל בחוויית השירות מייצרת שכבת שירות נוספת. Extension שמעשיר את החוויה ללקוחות. שלש רשתות מלון עושות את זה עם SPG Keyless ו-Virgin מציגים דוגמה מעולה לגישה הזו בבתי המלון שלה עם ״לוסי״ אותה הם מכנים  Your Personal Comfort Assistant, מיצוב פשוט מבריק לשירות הזה.

Lucy לשירותכם

4. כאן ועכשיו – On Demand Services
על המגמה הזו נכתבו המון מאמרים, אם תרצו אחד אני ממליץ על פוסט משובח (גילוי נאות היא גם חברה יקרה)  של זוהר אוריאן בנושא. אבל אני אעשה לכם את זה קצר: אתם היום יכולים לקבל מה שאתם רוצים, לאיפה שאתם רוצים, מתי שאתם רוצים וכמה שאתם רוצים. אה, כן , ומשלמים במובייל. הכל יגיע בין ממש עכשיו לעוד שעה. מה זה הכל? אז ככה: מוצרים מהסופר עם Instacart, פרחים עם BloomThat, ניקוי יבש עם Dryv, אלכוהול עם SauceyApp, כיסוח דשא עם GreenPal, מסאז׳ עם UnwindMe, כסף מזומן עם Nimbl, ואם אתם בעניין, גם מריחואנה רפואית עם Eaze. הרשימה עוד ארוכה 'אבל הבנתם את הרעיון. תחשבו איך זה ישפיע על מערכי שירות שלא מוכנים להתמודדות עם זמינות כזו. חבל. ז״ל.

דחיית סיפוקים ?למה מה קרה? ODE – On Demand Economy

5. ללא התחייבות. ללא בעלות. Commitment Free
דור המליניאל וצפונה נוטים לחלות במחלה המכונה Commitment Phobia. הם לא רוצים להתחייב לכלום, לא רוצים קשר ממושך. זה יוצר בעיה לחברות שבונות על מודל הכנסות קבוע מהלקוחות. אבל מודלים של Pay Per Use מאד קוסמים לדור הזה. זה דורש שינוי במודל העסקי הקיים אבל יכול לייצר יותר מכירות במידה ועובדים עם זה חכם. לחדרי כושר למשל, שבונים על התחייבות, שימו לב למודל העסקי של שירות הכושר FitMOb, רכב לפי שעה עם Car2go ו-ZipCar או שירות להשכרת בגדי מעצבים עם RentTheRunway ועוד. לפעמים אנשים לא רוצים לחתום אתכם חוזה, הם לא רוצים אתכם לתמיד, הם רוצים סטוץ. אתם בנויים לסטוצים?

ללבוש ולהחזיר. בסטייל. RentTheRunway

6. שיתופיות – Sharing Services

הנה לכם עוד תופעה שמאיימת על מגוון תחומי שירות. אנשים משתפים את זמנם/כשרונם/ביתם וכו׳ עם אנשים אחרים ובכך ״מדלגים״ על חברות שלא כ״כ מבינות מה קורה כאן. ה-Sharing Economy, כלכלת השיתוף בשפת אימנו, הפכה לאקו סיסטם עצום, עם השקעות ענק ושווי שוק שרק תופח. הכלכלה הזו מערערת ומשבשת שווקים עם חברות כמו Airbnb ו-HomeExchange שעושות כאב ראש לבתי המלון, חברות תחבורה ציבורית מקבלות פייט בחזות מודלים כמו של BlaBlaCar, אנשים משתפים את המטבח הביתי שלהם עם תיירים באפליקציות כמו feastly ומשבשים את המודל עליו חיות מסעדות ואם אתם רוצים לשתף את הכלב שלכם (לא ברור למה) תמצאן את Borrow My Doggy שימושי. אז לידיעת כל פנסיוני הכלבים באשר הם, כאן קבור הכלב.

מחזירים לך אותו כמו חדש. BorrowMyDoggy

7. הכי פשוט – Seamless

המונח Seamless הוא מונח שתפס תאוצה בכל הקשור לתהליך שעובר הלקוח במעמד צריכת השירות.  Seamless היא תפיסה ומבחן לשירות שלכם. כמה שיותר פשוט, כמה שפחות מאמץ, כמה שפחות שלבים, כמה שפחות ביורוקרטיה או במילים אחרות כמה שפחות מורגש. תראו כמה פשוט להוריד אפליקציה או שיר מ-itunes או appstore שלימדו את כל העולם איך עושים את זה כבר לפני שנים. אז היום אפשר גם להזמין פיצה בלחיצת כפתור אחת עם PushForPizza או בלי ללחוץ על כלום כמו עם Digit, שמאפשר לכם לחסוך כסף זמין כל חודש בצורה בלתי מורגשת עם אלגוריתם חכם שלומד להכיר את ההתנהלות שלכם. ואפילו חברות  CPG, מוצרים ולא שירות כמו באדוויזר, שיצרו שירות הזמנת בירה בלחיצת כפתור אחת. לא לשכוח להזמין GetTaxi בסוף הערב. לחיצה אחת והמונית כבר כאן.

להשתכר בלי להרגיש BUD LIGHT 'S PERFECT BUTTON

לסיכום:

המאמר מאגד שבע גישות שתופסות נוכחות בשיח על עיצוב ה שירות. אתם לא חייבים לאמץ את כולן ולא כולן יתאימו לכם אבל בהחלט הייתי ממליץ לבחון מה אפשר לשנות, לרענן ולחדש. אולי הגיע הזמן לבחון את ממדי המהירות, הזמינות, הפשטות והגמישות שלכם ולעדכן גרסה. יש מצב שהמתחרים שלכם עושים זאת ברגע זה ממש.

פרדריק בלסן, איש קריאטיב ואסטרטגיה, יועץ לחברות, רשתות קמעונאיות ומותגים גדולים בארץ ובעולם. חוקר, כותב ומרצה לחדשנות, דיגיטל, אסטרטגיה ומגמות בהתנהגות צרכנים

שינוי גודל גופנים
ניגודיות