החבר הכי הטוב החדש שלכם

תעשיית השיווק והפרסום השתנתה בעקבות מהפכת הדיגיטל, זה מורגש, זה ידוע ואנחנו מברכים על כך, אבל, זה לא הסוף זו רק ההתחלה. התחלה של מה אתם שואלים? של מערכת יחסים מסוג חדש! בין מי למי? בינכם לבין המותגים שאתם כל כך אוהבים.

אז מה השתנה? זה כבר לא רק להודיע לכולם מה אתה מוכר ולשכנע אנשים לקנות את המוצר שלך, תמיד היו עשרות מותגים שם בחוץ שמנסים לעשות את זה, בעידן הדיגיטלי זה כבר עשרות אלפים וזה ממש לא פשוט.

מותג שרוצה לעשות זאת בצורה נכונה וחכמה חייב להשקיע לא רק באיכות המוצר ובטיב השירות אלא גם במערכת היחסים אתך, הלקוח. אז אם התעשייה השתנתה, כך גם הלקוח, הלקוח כיום הוא לא רק לקוח! הוא קודם כל חבר ורק אחר כך לקוח. אנחנו בעידן של חברים, הרשתות החברתיות שדרגו את מוסד החברות וכיום הוא מעין סמל סטטוס, כולם חברים של כולם וכולם רוצים להיות חברים של כולם, כולם משתפים וכולם גם חולקים כי sharing is caring. המושג חברים חווה אבולוציה, באופי התקשורת, בסגנון הדיבור, והנה עברו לגור איתנו חברים חדשים בשכונה הדיגיטלית, המותגים.

זה בד.נ.א  האנושי שלנו להתחבר, להיות שייכים, לזוג, לקבוצה, להיות חלק ממשהו גדול יותר, ויחד עם זאת לקבל יחס אישי ופרסונאלי כיחיד בתוך הקבוצה, קבוצת מותג. אמנם זה לקח קצת זמן אבל, גם המותגים השכילו להבין שחברות היא המפתח להשגת המצרך המבוקש ביותר במערכת יחסים – נאמנות! הלקוחות למדו בתקופה קצרה מאוד, כי הודות לכלים דיגיטליים ופלטפורמות חברתיות הם יכולים לקבל יותר מאשר בעבר, בקלות. בנוסף, המותגים הבינו שאם לא יעשו שימוש מספיק בכלים אלו בכדי לרצות את הלקוחות/חברים שלהם הם ימצאו ללא רגשות אשם חבר חדש, המותג המתחרה.

הלקוח היום מחפש מותג שמתנהג כמו חבר, חבר שמבין, שיודע מה הצבע האהוב עלי, שיודע מה קניתי בפעם האחרונה שביקרתי בחנות או באתר האינטרנט, שיודע להקשיב ומתייעץ איתי, משתף אותי במערכת יחסים, מערכת יחסים אינטימית, כזאת שמשלבת רגש ואמת צרכנית, חברות אמיתית שמפרגנת כשצריך ומבקרת מתי שצריך.

חברות שה BFF

מה יהיה הטעם החדש? חברת באדווייזר (Budweiser) יצאה במהלך להוסיף בירה חדשה, טעם חדש לאוסף שלה, היא פנתה ל-12 מבשלות בירה בבקשה לייצר טעם חדש, הלקוחות, החברים, שתו, טעמו, למעלה מ-25,000 הצביעו וקבעו מה יהיה הטעם החדש, The black crown beer. מהלך כזה נותן לחברי המותג להרגיש שהם חלק מהעשייה, חלק מהעסק, מהמותג, כך הם גם מחוברים אליו רגשית, להצלחתו, להצלחתם בעצם.
 

נייקי בעיצוב אישי NikeID הוא שירות המסופק ללקוחות המותג המאפשר לבצע התאמה אישית/עיצוב אישי במגוון רחב של מוצרי הלבשה והנעלה. הלקוח נכנס לנעלי המעצב בעודו מעניק לפריט מגע משלו וטעם אישי. השירות ניתן גם אונליין וגם אופליין בחנויות יעודיות שנפתחו בצרפת באנגליה, במספר מדינות נוספות באירופה, סין וארה"ב הנקראות נייקי איי די סטודיוזNIKEiD studios) ), סה"כ 102 סטודיואים המספקים שירות עיצוב אישי ללקוח.

שירות לקוחות 24/7 חברת התעופה ההולנדית KLM מספקת באופן רשמי שירות לקוחות24/7 באמצעות דף הפייסבוק שלה. המסקנה של KLM היתה שלקוח מבקש לקבל שירות הוא לא פונה למחלקה או לחטיבה על מנת לקבל שירות, הלקוח פונה למותג! ולכן יש להתייחס ללקוח באופן אישי ולספק לו שירות אישי או במילים אחרות שירות לקוחות חברי (מבוסס פייסבוק). מה שהחל בשדרוג השירות ללקוח הוביל לפיתוח של שירותים חדשניים,  KLM יצרה שירותים שונים כמו “Meet & Seat” – שירות שמאפשר לנוסעים לקבוע חברתית ליד מי הם ישבו בטיסה – “Trip Planner” – שירות שמאפשר ללקוחות לתכנן את הטיול שלהם באופן חברתי על ידי חיבור "פייסבוק קונקט".

חברים יקרים, מהיום תחשבו טוב לפני שאתם מרעיפים אהבה על המותגים שאתם אוהבים, שאומרים לכם שאתם .BFF כשאתם בחברת מותגים שאלו את עצמכם האם המותג מתנהג אליכם כמו–Brand  או כמו Friend במילים אחרות אם המותג רוצה שאתם תהיו BFF  – הוא מתכוון ל – best friend forever או brand friend for ever.

הכותבים: טל זייברט, הרמוניה דיגיטלית; יחזקאל נחמיה, אסטרטגיה | שיווק דיגיטלי