זוכרים מבית הספר את ההוא עם הפוטנציאל הבלתי ממומש, שמוציא מורים והורים מדעתם? אז הילד הזה הוא הבוט. בוטים הם כלי נפלא ליצירת חווית משתמש טובה, איסוף לידים, שיפור המרות ויצירת תקשורת נכונה עם הצרכן. אבל בארץ טרם השכילו לממש את מלוא הפוטנציאל של הבוטים. מה מותגים מפספסים לגבי התרומה של בוטים לחוויית משתמש? תיכף תראו.

ג’ף בזוס, מייסד אמזון, היה הראשון להחדיר במותג את האובססיה לחוויית משתמש איכותית (UX/UI). במילים פשוטות, חווית משתמש איכותית היא ניהול תקשורת בין מותג לצרכן באופן הכי ברור, ידידותי וזריז שאפשר. לחוויית משתמש חיובית יש גם משמעויות כספיות ברורות. מחקר של InsideSales והרווארד ביזנס ריוויו העלה שאם הצרכן נאלץ להמתין 10 דקות לתשובה ממותג, הסיכוי שהוא יעלם גדל פי 400!. דאטה של Salesforce מראה שאם תהליך הרכישה הוא מורכב מדי, ההסתברות היא שכ-74%! ינטשו את הקניה והמותג.
על הצד החיובי, חברת הייעוץ ain & Company גילתה שאם מותג מגדיל את הרכישות החוזרות ממנו ב- 5%, הרווח שלו גדל ב-25% עד 95%. קבוצת טמקין מצאה ש-73% מהחברות שקיבלו ציון מעל לממוצע בחוויית משתמש, גם הציגו ביצועים כספיים טובים יותר לעומת המתחרות שלהן.

דרך חדשה ליצירת חוויית משתמש טובה: Messaging על-ידי בוט

חוויית משתמש טובה לא צריכה לגזול הרבה משאבים. כפי שאלברט איינשטיין אמר – “הגאונות היא בפשטות”. העובדה הפשוטה היא שהצרכנים מנהלים את עיקר התקשורת היומיומית שלהם דרך התכתבות באפליקציות כמו וואטסאפ ומסנג’ר. מתוך העובדה הזו עלתה תובנה גאונית בפשטותה – אם הצרכנים מעדיפים להתכתב בינם לבין עצמם, סביר להניח שהם גם ירצו לדבר באותו אופן גם עם מותגים. התובנה הזו הולידה את טרנד ה- Messaging: התכתבות אונליין עם הצרכן במסרים מידיים. בהקשר לאיקומרס, המגמה הזו מוכרת גם בשם Conversational Commerce. בתוך עולם ה-Messaging בוט הוא היישום המרכזי והאפקטיבי ביותר. בוט נותן לצרכן מענה מהיר על שאלות פשוטות, תוך כדי ניהול שיחה בגובה העיניים. הוא יושב בתוך אפליקציית מסרים קיימת, בדרך כלל מסנג’ר של פייסבוק או לייב צ׳אט באתר.

האם Messaging בבוט עובד? (רמז: כן)

בוטים מקלים את העומס שמוטל על נציגים אנושיים וחוסכים בעלויות מוקדי שירות ומכירות. מקינזי חישבו ומצאו שניתן להחליף כ-29% משירות הלקוחות בארה”ב באוטומציות כמו הבוט.

כל זה חשוב, אבל בוטים יכולים לעשות הרבה יותר מזה. המספרים מוכיחים את העובדה הבאה: בוטים מייצרים ביזנס. ניסאן ישראל הרוויחה 380 אלף דולר כבר בחודש הראשון! שבו היא שמה בוט במסנג’ר. כמות הלידים האיכותיים מפייסבוק גדלה פי 3.5  והכי חשוב – המכירות דרך פייסבוק עלו פי 10! נתון חשוב נוסף הוא שניסאן השיגה את כל זה באופן אורגני לחלוטין, ללא קמפיין וללא השקעה במדיה.

(מתוך אתר chatfuel)

למה זה עובד? מיידיות, נוחות ופשטות

דו“ח הבוטים 2018 מראה שהיתרונות העיקריים של בוטים הם זמינות, מיידיות, פשטות וידידותיות.

(מתוך chatbotsmagazine.com)

מחקר שערכה פייסבוק ב-14 שווקים העלה שמשתמשים מייחסים לבוטים אסוציאציות של נוחות, יעילות, חסכוניות וכיף:

(מתוך Facebook IQ)

מה מותגים בארץ מפספסים לגבי בוטים?

למרבה הצער, הבוט של ניסאן הוא דוגמא חריגה בנוף הישראלי. מותגים שכן שמו בוט במסנג’ר שלהם, משתמשים בו באופן מצומצם בדרך-כלל: מידע על שירותי החברה ושעות פתיחה וקבלת הודעה שמועברת לנציג אנושי. חלק מהבוטים כלל אינם זמינים 24/7 אלא רק בשעות העבודה במקום לנצל את העובדה שאוטומציה אינה זקוקה לשעות שינה. כמובן שראוי שבוט יספק את השירותים שצוינו, אבל זה מגביל אותו לתפקיד של שירות השארת הודעות. הפוטנציאל של בוטים כמנוע לידים ומכירות וככלי לניהול שיחה איכותית עם הצרכנים עדיין רחוק מאד ממיצוי בארץ.

איך תוכלו למצות את מלוא הפוטנציאל של בוטים ולהפיק מהם את המקסימום? בשביל זה המצאנו עבורכם את קספרסו.

קספרסו הוא בוט של מותג קפה דמיוני שעונה (גם) לשם קספרסו. הבוט של קספרסו הוא דוגמא לאופן שבו בוט צריך לדבר ולעבוד כדי להפוך למנוע צמיחה אפקטיבי. 

איך מגיעים לקספרסו? לוחצים על הלינק ומתחילים לדבר אתו במסנג’ר על קפסולות קפה 😊

רוצים לדעת מהם העקרונות הנכונים לבניית בוטים? חכו למאמר הבא. עד אז, אתם מוזמנים להזמין קפה דמיוני בבוט המאד אמיתי של קספרסו.

יונתן בירי הוא מומחה לפיתוח מוצר וחוויית משתמש.

אריאל פלג היא מומחית לאסטרטגיות גדילה וחדשנות שיווקית.

האתר שלנו https://www.offlinetelaviv.com/kespresso