נהניתם? לא נהניתם? ספרו לכולם

הסטטיסטיקות טוענות כי כ-50% מהאמריקאים כתבו (על פי עדותם) חוות דעת לפחות פעם אחת בחייהם. יפה. אבל אתם וודאי שואלים, מה עם 50 האחוזים הנותרים? ומה המצב בישראל? אם נוריד מהסטטיסטיקה את יאיר לפיד, שעליו 130% מן הישראלים כותבים חוות דעת (60% מהן של לפיד עצמו), כשזה מגיע לשלב שבו צריך לתרגם את הטקסט שרץ  בראש על המסעדה שישבתם בה, האינסטלטור שהציל לכם את הפרקט מהנזילה או בעל המוסך שהשאיר אתכם בתחושה פולשנית משהו – חלק גדול מדי מאתנו נושר בדרך. אומרים שלישראלים תמיד יש מה להגיד. אז למה זה לא תמיד עובר מהראש אל המקלדת?

ובכן, קוראי היקרים, זוהי פניה נרגשת לאותם 50% שלא יכתבו חוות דעת על עסק, מוצר או אפילו סרט – תכתבו.

חשוב להדגיש שחוות דעת הן כבר לא תחביב בלבד, דוגמת מכתב למערכת העיתון – שגם אם פורסם, וקראו אותו 5 מחבריך, למחרת עוטפים איתו דגים ואיש אינו זוכר את התגובה המנוסת היטב עליה שקדת. חוות הדעת בעידן המרחב האינטרנטי החברתי הן פרמטר מרכזי בקידום במנועי חיפוש (או בעברית- גוגל). ולכן כדאי למשווקים ולבעלי עסקים להכיר את החסמים שעומדים בפני לקוחותיהם, בבואם לכתוב חוות דעת. האתר האמריקני yelp המדרג עסקים קטנים על פי חוות דעת של גולשים, רושם מדי חודש כ-100 מיליון כניסות ייחודיות ומשתף פעולה עם אתר הקופונים גרופון. בישראל ניתן לכתוב תגובות על בתי עסק באתרים כמו רסט, 2eat, מתחתנים, זאפ, מדרג, המקצוענים, דפי זהב, מפה ותגובות.

• חוות דעת היא לא טוקבק: חוות דעת צרכנית צריכה להיות אינפורמטיבית, מועילה לגולשים האחרים ובעיקר אמינה – נסמכת על עובדות, כתובה בשפה ברורה ובעיקר – נכתבת על ידי כותב מזוהה. וכאן יש תחרות קשה מול העולם החמים והנעים של הטוקבקים – שם ניתן לטנף כפי יכולתך, תחת הכינוי 'בלונדינית 47'. חוות דעת היא גם לא סטטוס – אמנם בפייסבוק את/ה מזוהה בפרופיל (האמיתי או הלא אמיתי) שלך אבל בפייסבוק כמו בפייסבוק – התפוצה של חוות הדעת שלך תלויה במעגל חברייך ועצמתך כאושיה חברתית לגרום להם לשתף אותה.
   
• ההשראה: אם פעם כל מה שהיינו צריכים בכדי לספר לחברים על אתר קמפינג טוב זו דחיפה קטנה מרוח הקודש ("מה טובו אהלייך יעקב", במדבר כ"ד, ה')   הרי שהיום, עם סף הגירויים הגבוה ממילא והפרעת הקשב ההולכת ונבנית, זו צריכה להיות חוויה קיצונית במיוחד – רעה או טובה, בכדי שנתאמץ ונכתוב עליה חוות דעת.
   
• מחסום יוצרים: כתיבת חוות דעת הפכה לקלה מאי פעם עם העלייה בשכיחותם של הסמארטפונים. ולמרות זאת – עד שלא כתבתם פעם אחת, כנראה שלא התגברתם על 'מחסום היוצרים' הכרוך בכתיבת חוות דעת.
   
• תחושת היעדר ההשפעה: תחושה שמלווה צרכנים רבים היא 'ממילא זה לא ישנה כלום'. וכאן הטעות הגדולה. אמנם לא בכל תחום, ובטח לא בכל אתר – אבל חוות דעת הולכות ומקבלות משמעות ויש להן משקל על פעילותו של העסק. לא פעם אני נתקל בחוות דעת אמינות אשר משתקות פעילותו של עסק – כך בדיוק. ועד שבעל העסק לא מתעורר להריח את הקפה – ואת העובדה שכדאי לדבר עם הגולש ולטפל בבעיה שלו, אין ביזנס.
   
• מאני טיים: כמו בכל אירוע  דרמטי/טראומטי, ככל שנתרחק מן האירוע, יפחתו הסיכויים כי נכתוב עליו חוות דעת. ולכן אם לא הסתערת על הסמארטפון או האתר בכדי לכתוב חוות דעת בו ברגע, סביר להניח כי החיים יקחו אותך הלאה הלאה למחוזות אחרים, רחוקים מחוות הדעת שהיית יכול לכתוב – לו רק.
   
• משבר זהות: יש מקרים בהם חווית חויה לא נעימה מנותן שירות, נאמר הר אדם שעוסק בהובלות ומהיכרותך הקצרה עימו, איך נאמר בעדינות, הוא לא בעניין של להכיל.. חשש מובן. ומנגד – כתיבה אנונימית לא תוביל למקום חיובי כלשהו. ולכן חשוב לכתוב את חוות הדעת באתר שיודע מחד לשמור על פרטייך ומנגד, יודע ליצור קשר בהסכמה בין הכותב לבין בעל העסק. חשוב לדעת שחוסר רצון לדון מול העסק בבעיה, גם לא באמצעות גורם מגשר, תפגע משמעותית בתפיסת האמינות של חוות הדעת שכתבת.

ואתה, בעל העסק/מנהל השיווק – מה עלייך לעשות? פרטים במאמר הבא

בין שלל עיסוקיו, הכותב הוא מומחה לחוות דעת גולשים ומנהל את פרוייקט חוות הדעת בזאפ גרופ