2016 כבר כאן – אתם מוכנים?

הרבה קרה ב-2015, אבל הדבר החשוב ביותר הוא שהדיגיטל הפך מעוד ערוץ חדשני לחלק מהעסק. נכון, כבר שנים שהדיגיטל כבר לא רק טרנד, אבל מותגים רבים החלו להטמיע את הדיגיטל כחלק מהעסק ולהפוך אותו לחלק בלתי נפרד ממערכי השירות, השיווק והמכירות, רק לאחרונה.

ומה עם 2016? כמה נושאים שחשוב לשים אליהם לב שנייה לפני שנפתחת השנה העסקית החדשה:

1. הזמן החדש: מחכים למוצר
הסחר האלקטרוני פתח חלון זמן חדש: הזמן בין הזמנת המוצר לבין השימוש בו. לכאורה תקופת זמן בעייתית, במהלכה הלקוח עלול להתחרט על הרכישה, אולם חברות רבות ממנפות את פרק הזמן הזה לחיזוק הקשר עם הלקוח, בדרך כלל באמצעות תוכן וכלים שימושיים. התוכן יכול לעסוק באופן ישיר בתהליך הזמנת המוצר, כמו דיווח אונליין על סטטוס ומיקום פיזי של ההזמנה שבדרך אליך והוא יכול להיות גם תוכן משלים, כמו המלצות לפעילויות נופש באזור המלון שהזמנת.

אם אתם מוכרים מוצר או שירות שאינם מסופקים מיידית ללקוח, תוכלו להשתמש במידע שבידכם על מנת לתקשר איתו במייל, בנייד או באמצעי קשר אחר, ולהציע לו ערך מוסף הרלוונטי עבורו. מיפוי הרכישות שביצע, מוצרים שהתעניין בהם, והדרך בה הגיע אליך יסייעו לך להכיר את הלקוח שלך טוב יותר ולייצר עבורו ערכים מוספים.

ככל שהמותג מספק חוויה הנובעת מאופיו ומותאמת לקהל היעד, ניתן לייצר חווית לקוח ייחודית ולהפוך זמן של ציפייה לחוויה מעצימה.

2. שירות דיגיטלי אישי 
שירות לקוחות בערוצים הדיגיטליים צריך להיות חלק בלתי נפרד מאסטרגיית השירות וחווית הלקוח של המותג, גם מכיוון ששירות מצוין מייצר לקוחות מרוצים וקנייה חוזרת, וגם בגלל שהשירות עצמו יכול לשמש כפלטפורמה מכירתית.

בשעה ששירות עצמי במובייל ובמחשבים האישיים כבר מובנים מאליהם, ערוצי התקשורת מתרחבים לעולמות התקשורת האישיים והמיידים: ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, וידאו צ'אט, צ'אט אינטראקטיבי ועוד.

רצוי לוודא שכל הערוצים מחוברים למערכת קשרי הלקוחות (CRM‬) של הארגון, על מנת להצליח לנהל את הטיפול בלקוח ולוודא רצף וסגירה של מעגל הטיפול.‬‬

3. מחוברים: האינטרנט של הדברים IOT
מזוודה שיודעת לדווח על מיקומה המדויק, להינעל מרחוק ולשקול את עצמה, דגם iRobot חדש הנשלט בידי אפליקציה, מקבל פקודות ניקיון מרחוק ומדווח אונליין על סטטוס הניקוי, וכמובן amazon dash‬ – המאפשר הזמנת מוצרים מיידית מכל מקום בבית בלחיצת כפתור.

האינטרנט של הדברים הוא חיבור דברים פיזיים לרשת האינטרנט כך שניתן לתקשר איתם ולשלוט בהם מרחוק במטרה לענות על צרכים. בזק מדווחים על חדירה של 12% של IOT בישראל.

נראה כי יש מקום לתכנון ופיתוח מוצרים "מחוברים" התומכים בשירותים ובמוצרים של מותגים בשנה הקרובה.‬‬‬‬‬‬‬‬‬

4. המתחרים החדשים
החיבור בין העולם ה"וירטואלי" לעולם החברתי יצר מתווכים חדשים, שחקנים חדשים, מתחרים חדשים. אם פעם הבנק שלנו התחרה בבנק המתחרה, היום הוא מתחרה בגורמים נוספים כמו למשל שירותי הלוואות חברתיים, שירותי תשלום במובייל, שירותי תכנון פיננסי ועוד.

אם פעם התחרות של רשת בתי המלון הייתה מול המלון המדהים ממול, עכשיו התחרות היא גם מול Airbnb ‬ או אתרי תיירות בינלאומיים. ‬‬‬‬

כשאנו בוחנים את מבנה התחרות החדש, אנו מגלים בקטגוריות רבות מתחרים חדשים המתחרים על מענה לצרכי הלקוח. המתחרים החדשים שלנו גורמים לנו לשנות ולעדכן את הביזנס ולייצר עוד ערך ללקוחות שלנו כדי להמשיך להיות רלוונטיים. כשאנו מגבשים אסטרטגיה דיגיטלית ובונים את תוכנית העבודה חשוב למפות את האיומים של המתחרים החדשים ולזהות את ההזדמנויות החדשות לפיתוח העסק בערוצים הדיגיטליים.

5. Online & Offline ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
‬הגבולות בין האונליין לאוף ליין הולכים ומיטשטשים: רשת הקוסמטיקה הבינלאומית Sephora, למשל, מציעה בסניפיה שימוש במסך מגע כדי לקבל המלצות על בשמים הדומים לבושם שחיפשת, כולל המלצות ודירוג גולשים,מותג המשקפיים Oakley מאפשר לתכנן באמצעות מסך מגע בסניפים או באתר האינטרנט משקפיים ייחודיים ואז מייצר אותם עבורך, מותג האופנה uniqlo מציג תמונות של חולצות (בסניפים או אונליין) ומתאים עבורך את המתאימה ביותר למצב הרוח שלך על פי קריאה של המצב הפיזי שלך, מותג הנעליים Camper‬ מאפשר קבלת חשבונית ותעודת אחריות ישירות למייל ומאפשר להאריך אונליין את תקופת האחריות ואת האפשרות להחזיר את המוצר. ‬‬‬

ניתן לזהות מגמות של פרסונליזציה ויצירת מערכת יחסים ארוכת טווח תוך כדי חווית לקוח מקסימלית.

6.  מובייל מובייל מובייל
אנחנו נוגעים בטלפון שלנו כ-150 פעמים ביום! שנת 2016 צפוייה להיות השנה הראשונה בה תעבורת המובייל תעקוף את זו שבדסקטופ. רוב השימוש במובייל מתרחש באפליקציות, המצליחות ביניהם מוכוונת מענה לצרכי לקוח, שימושיות, ונותנות ערך לזמן ולמקום בו המשתמש נמצא. אנחנו מבינים יותר ויותר כי השימושים שלנו מובייל שונים לחלוטין מאלו שבדסקטופ, מה שמוביל לחישוב מחדש של דרכי הפעילות של מותגים במובייל (אתרים מותאמים מול אתרים רספונסיביים).

7. בניית נכסים דיגיטליים VS קמפיינים חד פעמיים במדיה‬‬‬‬‬‬‬
לקנות מדיה זה (יחסית) קל, ומביא לסיפוק מיידי עצום, אך האתגר האמיתי טמון ביצירת נכסים דיגיטליים בבעלות המותג, כאלו שיניבו לאורך זמן. בטווח הבינוני-ארוך זה יכול ממש להשתלם. אנו מזהים החזרי השקעה מצוינים בבניית תשתיות שירותיות ושיווקיות שיוצרות נכסים דיגיטליים קבועים ומניבים למותג.

8. ערך ממשי במינימום מאמץ
תודיע לי בזמן ובמקום שנוחים לי, זה המוטו.
• תן לי בבקשה כשמקום העבודה לא מפקיד לי את המשכורת בזמן
• אני תמיד מזמין את אותה הפיצה, למה להרכיב אותה מחדש בכל הזמנה?
• תזכיר לי בבקשה לקנות את מה שאני צריך בסופרפארם כשאני נמצא ליד סניף שלהם!
• זה מתכון מסקרן, תעביר לי בבקשה את רשימת המרכיבים לרשימת הקניות שלי.

שילוב של יכולות טכנולוגיות, היכרות מעמיקה עם הלקוחות והצרכים שלהם והבנה שיווקית, תאפשר מענה יעיל ושימושי.
‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
9. מותגים חייבים לייצר תוכן
כולנו חשופים רוב היום לערוצים הדיגיטליים השונים: פייסבוק, גוגל, דואר אלקטרוני, יוטיוב ואחרים, וכל מה שיש בכל הערוצים הללו זה…תוכן. במטרה למשוך תשומת לב, לתת ערך, וכמובן למכור, כל מותג הופך להיות גם מו""ל.  אם עוד לא קראת את המאמר "למה מותגים חייבים להפוך למו"לים", שווה קריאה.

על מנת להיות אפקטיביים, נכון לייצר תוכנית ברורה וממוקדת מטרה באמצעות גיבוש אסטרטגיית תוכן לערוצים הדיגיטליים. תוכנית כזו מאפשרת השגת מטרות עסקיות כמו מכירות ושימור לקוחות, לאורך זמן.

‬‬‬הכותב הוא מנכ"ל חברת הייעוץ BO – Business Online, המתמחה בגיבוש אסטרטגיה וליווי היישום עבור פעילות בערוצים הדיגיטליים
‬‬‬‬‬‬