מאחורי הקלעים של הזוכים ב-Booster, עם נופר ממרוד מתדיראן
המהלך: תדיראן Force – פתרון הוליסטי באמצעות “אקו סיסטם” דיגיטלי המחבר בין תדיראן למתקין
ענף מיזוג האוויר הוא ענף דואלי. מצד אחד, נדרשות חברות המזגנים לבנות מותגים צרכניים חזקים עם ערכים נשאפים שיוצרים העדפה ונאמנות. מצד שני, מרבית המזגנים בישראל נמכרים באמצעות המתקין: הוא זה שמגיע לבית הלקוח והוא זה שממליץ לו על המזגן.
כדי להוביל את הענף, חברות המיזוג נדרשות לחזק את מעמדן בקרב שני קהלים מרכזיים: הצרכן והמתקין. מרבית מתקיני המזגנים עובדים עם כל החברות. לכן, משקיעות חברות המיזוג משאבים רבים בניסיון להילחם על תשומת ליבם ועל הנאמנות שלהם – אם זה באמצעות הטבות וצ’ופרים או באמצעות מחלקת שירות לקוחות שתספק להם פתרון לכל צורך מקצועי.
האתגר שעמד הפני תדיראן היה למצוא “קלף מנצח” שיספק ערך מוסף למתקין ויהיה משמעותי מול המתחרים. הבעיה שעד כה ניהול האינטראקציה שבמשולש מתקין-לקוח-תדיראן היה מבוסס על טלפון ועל נציג שירות, מה שיצר מטבע הדברים לא מעט נקודות כאב . היכולת של תדיראן לעקוב אחר מסע הלקוח ולדעת שהתהליך הסתיים לשביעות רצונו היתה מוגבלת.
פלטפורמת תדיראן Force שינתה את התמונה: היא כללת ניהול ובקרה אוטומטית של לידים – לקוחות פוטנציאלים מגיעים ישירות למתקין ומערכת CRM יודעת להגיד בכל רגע נתון מה הסטאטוס של הליד עד לסיומו. יתרה מכך, לאחר 48 שעות המערכת מוודאת מול הלקוח שהטיפול הסתיים לשביעות רצונו. וכל זה ללא שום אינטראקציה אנושית בין תדיראן למתקין או בין המתקין לתדיראן.
הפלטפורמה מאפשרת לכל מתקין לבנות אתר אישי לעסק שלו בפחות מ-2 דקות. יתרה מכך, ברגע שהאתר מוכן תדיראן פורס מפרסמת את אתר האתר האישי של המתקין בפורטל מתקינים. סנוסף מאפשרת המערכת אוטומציה ובקרה מלאה בניהול הזמנות – שיחות עם מתקינים מלמדות כי פיצ’ר זה חוסך להם זמן יקר.
התוצאות: שביעות הרצון של קהילת המתקינים הכפילה את עצמה ומרבית המשתמשים מבקרים בפלטפורמה מספר פעמים בשבוע. עלייה של %16 בהזמנת חלפים. תחושה של נאמנות ושותפות גורל בקרב המתקינים.
מנימוקי השופטים: המהלך של תדיראן הוא מהלך טכנולוגי שמממש אסטרטגיה עסקית ברורה. מהלך שבו הטכנולוגיה משרתת באופן ברור את הביזנס. זוהי פעם ראשונה שעושים פעילות למתקינים בעולם המזגנים ולא ללקוח הקצה. יש פה טכנולוגיה שבאה לתת מענה לצורך שזוהה בתדיראן, שנותן ערך לא רק למתקין אלא בסוף המסע משפיע גם על השירות מול הצרכן הסופי והועבדה שזה השפיע בסוף גם על המכירות B2B2C. זהו יישום של תובנה עמוקה לגבי הלקוח – שכולל הקמה מאפס של פלטפורמה ייעודית, שעליה נבנו שלל פיצ׳רים לטובת הלקוח – המתקין. העוצמה של המהלך טמונה בהעצמת הטכנאי (השותף) להבדיל מפניה לצרכן (הלקוח הסופי), מתוך הבנה שהטכנאי הוא המשפיען ושיש לתת לו כלים לשכנע את הצרכן ולנהל טוב יותר את עסקיו.
נופר ממרוד, סמנכ"ל שיווק תדיראן, הכניסי אותנו אל מאחורי הקלעים של המהלך – איך עלה הרעיון? על איזה צורך ביקשתם לענות ומה תיכננתם להשיג?
נופר ממרוד
מרבית המזגנים בישראל נמכרים באמצעות המתקין: הוא זה שמגיע לבית הלקוח והוא זה שממליץ לו על המזגן. בכדי להמשיך ולהוביל את ענף המזגנים רצינו לחזק את מעמדנו בקרב שני קהלים מרכזיים: הצרכן והמתקין. עד היום, המלחמה על "ליבו של המתקין" הייתה בעיקר טקטית והאתגר שעמד בפנינו היה למצוא "קלף מנצח" שיספק ערך משמעותי למתקין ויהיה שובר שוויון בקטגוריה. ולכן כל החשיבה שלנו היתה על המתקין ועל איך להקל עליו ביום יום שלו.
מהו האתגר העיקרי שעמד בפניכם ואיך הושג הפיצוח?
עד היום ניהול האינטראקציה שבמשולש מתקין-לקוח-חברה היה מבוסס על טלפון ועל נציג שירות, מה שיצר מטבע הדברים לא מעט נקודות כאב. לדוגמא אם לקוח היה מגיע לאתר תדיראן ומשאיר ליד להתקנת מזגן, הליד היה עובר טלפונית למתקין והקשר של תדיראן עם ניהול הליד הסתיים. היכולת של תדיראן לעקוב אחר מסע הלקוח ולדעת שהתהליך הסתיים לשביעות רצונו היה מוגבל.
הפיצוח הגדול שלנו היה לבנות את הפלטפורמה האולטימטיבית שתהווה את הדור הבא של חווית השירות: קיבוץ הנכסים של תדיראן ותרגומם לפלטפורמה דיגיטלית, פרסונאלית למתקין המספקת ברגע האמת פתרונות לצרכיו. הפלטפורמה כללה בין השאר: ניהול ובקרה אוטומטית של לידים פוטנציאלים שמגיעים ישירות למתקין, אתר אישי למתקין וחבילת פרסום, אוטומציה ובקרה מלאה בניהול הזמנות, הקמפוס של תדיראן להעשרת הידע שלהם אונליין ועוד ועוד.
מה היו התוצאות, והאם ענו על הציפיות?
התוצאות היו מעל ומעבר לציפיות:
1.תדיראן Force הפכה להיות "שפה" בשוק המיזוג עם מעל 13,000 הורדות ואלפי יוזרים.
2.שביעות הרצון של המתקינים משירות תדיראן הכפילה את עצמה
3. המתקינים נהנו מכ-10,000 לידים שהפכו ללקוחות מרוצים של תדיראן בתקופת ההשקה
4. מעל 500 אתרים אישיים נבנו ע"י המתקינים שמשמשים אותם מול הלקוחות הפרטיים שלהם
5.הקמפוס של תדיראן שמתעכן בתכנים כל הזמן זוכה לצפייה רבה- 4800 מתקינים עושים שימוש בתכנים, 95% משוק המתקינים המוערך בישראל!
אילו תגובות קיבלתם על המהלך?
התגובות של המתקינים היו מצויינות. עם זאת, ההצלחה הגדולה בתפיסתנו היא לא מה שאומרים אלא ההתנהגות בפועל. במציאות בה 95% מהמתקינים עושים שימוש על בסיס יומי באפליקציית תדיראן זה הרבה הרבה מעבר למה שיכולנו לבקש וזה מה שגורם לנו להעמיק את מערכת היחסים מולם ועל ידי כך לשפר את רמת שביעות הרצון של לקוחות הקצה מאיתנו נמשיך להוביל בחדשנות טכנולוגית הן מול המתקינים והן מול לקוחות הקצה.
שותפים למהלך:
יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות
גל נטע, מנהלת דיגיטל
יאיר צדוק, מנהל נכסים דיגיטליים וe-commerce
ניב קנטור, יועץ דיגיטל חיצוני
