5 דרכים שלא הכרתם להביא יותר לקוחות לסניפים

מידע אודות המסע הפיזי של הלקוח מהבית לחנות יכול להניב תובנות עסקיות רבות ולספק מידע שניתן לתרגם למסר שיווקי אישי

אלכס ליאחוביץ'

כמנהלי שיווק, אנחנו מחפשים אחר דרכים יצירתיות להגיע ולהשפיע על לקוחות שלנו בכל שלבי מסע הלקוח. מרגע המודעות למוצר, דרך שלב החיפוש באונליין והשוואת אלטרנטיבות ועד לרגע בו הלקוח שלנו החליט לבקר בסניף ולרכוש מאתנו את המוצר. עולם השיווק הדיגיטלי מעניק לנו כלים רבים למדוד, לסגמנט, לנתח ולעקוב אחר כל המסע של הלקוח באונליין. אך מה קורה ברגע שבו הלקוח הפוטנציאלי שלנו עוזב את מימד האונליין ועובר לממד הפיזי? האם יש לנו את הכלים הנחוצים לעקוב אחר מסע הלקוח מהרגע שהוא יצא מביתו ועד לרגע הקנייה, ואחריו? באמצעות מערכות מידע גיאוגרפיות (GIS) והצלבת מידע ממקורות ובסיסי נתונים של הלקוח, אנו כמנהלי שיווק יכולים לתרגם את המסע הפיזי של הלקוח לתובנות עסקיות רבות, לבנות מודלים לחיזוי פוטנציאל עסקי מבוסס מיקום ולהתאים את המסר השיווקי שלנו לפרופיל הלקוח שמבקר בכל אחד מהסניפים ברשת.

1. להבין מהיכן הלקוחות שלכם יוצאים ומתי הם מגיעים לסניפים

טכנולוגיית מערכות מידע גאוגרפי, (GIS – Geographic Information System), מאפשרת להכניס ממד גיאוגרפי/מרחבי לתהליך קבלת ההחלטות עבור ארגונים המשווקים מוצרים/שירותים במוקדים פיזיים. תוספת של תובנות GIS, מאפשרת לבנות פרופיל עסקי מבוסס מיקום (LI – Location Intelligence), על מנת למקסם את הפעילות העסקית של כל מיקום.

המערכת מספרת מידע מבוסס מיקום לגבי הלקוחות שלכם, על כמות המבקרים בסניפים, מהיכן הלקוחות שלכם מגיעים לכל אחד מהסניפים והאם היה להם קל למצוא את הסניף שלכם (נניח אם הסניף ממוקם בתוך מבנה או ברחוב), מהיכן הם יצאו, מתי הם הגיעו (נתון חשוב מבחינת עידן-קורונה על מנת לווסת את כמות הקונים) ועוד.

באמצעות מידע ה- GIS שנאסף, אפשר לקבל החלטות אסטרטגיות מושכלות בנוגע לפריסת סניפים אל מול מתחרים, התייעלות תפעולית, פרסום ממוקד מיקום, סגמנטציות של מבקרים מול לקוחות, ניהול סיכונים בפתיחת סניף חדש ועוד.

2. לדייק את מסע הלקוח – משלב החיפוש ועד לניווט לעסק

מסע הלקוח מתחיל מרגע המודעות לצורך (Need) שמתורגם לרצון (Want). בשלב קבלת ההחלטות של מימוש הצורך-רצון, הלקוח שלנו מתחיל בדר"כ במסע של חיפוש באונליין אחר חלופות רלוונטיות. לפי מחקר שנערך עבור Salsify, קרוב ל-77% מהצרכנים מבצעים חיפוש במובייל לפני החלטה על קנייה.

תארו לעצמכם שאתם יכולים להציע פתרון ללקוח בדיוק ברגע שהוא התחיל את תהליך החיפוש שלו ומציעים לו להגיע לסניף הקרוב אליו. אתם יכולים לעשות זאת באפקטיביות רבה ובעלות ריאלית, רק אם – אתם יודעים מהו המיקום הנוכחי של הלקוח שלכם בזמן החיפוש, בניתם מראש סגמנט לקוח על פי מקומות אחרים שהוא נוהג לבקר בהם, ואתם יודעים איך הוא נוהג להתנייד (לדוגמא מונית, וויז, תחבורה ציבורית, אופניים ועוד).

לדוגמא, סניף שקרוב לתחבורה ציבורית ואתם יודעים שרוב המבקרים שלכם בסניף מגיעים אליכם באוטובוס, אתם יכולים להעניק קופון הנחה למשלוח חינם בקנייה בסניף, מעל סכום מסוים, וכך להגדיל את סל הקנייה, כי עכשיו הלקוח יודע שהוא לא יצטרך להיסחב עם שקיות לאוטובוס.

3. להשתמש באפשרויות רימרקטינג מבוססות LI וביקורים בסניפים

לאחר שבניתם פרופיל לקוח ויש לכם תובנות עסקיות מבוססות LI, אתם יכולים להתחיל לפרסם באמצעות רימרקטינג אפקטיבי לסגמנטים שונים של לקוחות ומבקרים על סמך תבונות שיווקיות מבוססות GIS כמו: מבקרים שהגיעו לסניף, לקוחות שסימנו שהם רוצים לנווט לסניף אבל בסוף החליטו שלא להגיע, לקוחות שמבקרים באותו סניף ועוד הצלבות data יעילות. כך למשל, חברת המיפוי הגאוגרפי המובילה ESRI מציינת כי על פי סקר של חברת מקנזי, קיימת מגמה ברורה של קמעונאים המשלבים בין מערכות GIS למערכות ניהול לקוחות (CRM), על מנת להגדיל את הפוטנציאל העסקי של כל סניף.

4. לייצר חוויה היברידית בין Online ל-Offline

תפקידנו כמנהלי שיווק הוא לשווק לא רק את המוצר, אלא גם את חוויית הלקוח. רשתות שיווק מובילות עושות שימוש מושכל בכל הנתונים המתקבלים ומזמינות את לקוחותיהם לבקר בסניפים על מנת להעניק להם חוויית קנייה ייחודית ובכך להגדיל את המעורבות והנאמנות למותג. כך, למשל, רשתות שיווק בחו"ל מציעות סדנאות העשרה, והתנסות במוצרים השונים בחנויות, אירועי בידור בסניפים מקומיים ועוד.

באמצעות תובנות GIS והשילוב ההיברידי בין ה-online – offline, אתם יכולים לבנות מסע לקוח ייחודי שעוזר ללקוח פוטנציאלי לקבל החלטה לבקר אצלכם בסניף ולקנות את המוצר שהוא חיפש באונליין. לדוגמא: יוזר מחפש בגד בחנות אונליין של רשת שיווק, בוחר חולצה שמוצאת חן בעיניו, הוא יכול לקנות את החוצה באונליין או להגיע לסניף הקרוב אליו עם קופון הנחה על אותה החולצה, או לקבל הצעה להשתתף בסדנת סטיילינג בסניף הקרוב אליו ובכך להגדיל את הסיכוי שיגדיל את סל הקנייה שלו.  (source: Burberry)

5. ליישם אסטרטגיית Omnichannel למקסום פוטנציאל הרווח

רשתות שיווק משקיעות מאמצים רבים על מנת לשלב תובנות צרכניות עם נתוני מיקום, על מנת לקבל תובנות חדשות על הלקוחות ולהבין היכן ואיך אנשים קונים. מחקרים רבים מראים כי, משווקים המשתמשים באסטרטגיית Omnichannel, המבוססת על מספר מקורות נתונים מעלות את אחוזי הקנייה והמעורבות של הלקוחות שלהם במאות אחוזים. השילוב של מערכות מידע גיאוגרפיות, עם נתונים מתוך הארגון וממאגרי מידע חיצוניים, מאפשר למנהלי שיווק לקבל הזדמנות לבנות מסע לקוח חכם, המותאם הן לסביבה הדיגיטלית והן לסביבה הפיזית בהן הוא נמצא.

(Source: Intelistyle)

לסיכום, רשתות שיווק מובילות עושות שימוש בטכנולוגיות חדשניות, כמו בינה מלאכותית (AI), וניתוחי big data על מנת להסיק תובנות עסקיות ברמת פירוט חסרות תקדים. באמצעות תובנות GIS אנו יכולים לבנות פרופיל LI ולשלב זאת עם מסע לקוח מותאם אישית. אנחנו יכולים לדעת היכן לפרוס את רשת הסניפים שלנו, לטרגט מבקרים ולקוחות שביקרו אצלנו בסניפים, להתאים מסר שיווקי ייעודי לכל סגמנט של לקוח ולהעניק לו חווית קנייה שמשלבת בין הonline  וה-offline.

הכותב הוא מומחה לפיתוח עסקי ושיווק בינלאומי וסמנכ"ל פיתוח עסקי של חברת SPS-APP, מערכת ניווט חכמה לעסקים