הזוכים ב-Booster: מאחורי הקלעים של האפליקציה החדשה של מכבי
האפליקציה החדשה נולדה במסגרת האסטרטגיה שהוגדרה במכבי ב-2016 – ˚360 של בריאות, ˚360 של דיגיטל. היא נבנתה על תשתית חדשה, וכוללת מוצרים טכנולוגים מהמתקדמים בעולם. לאפליקציה מסך בית הניתן להתאמה אישית, אפשרות לצפייה בכל בני המשפחה במסך אחד, תצוגת התוכן הרפואי על פני ציר זמן ועוד. היא מציעה מגוון שירותים חדשים כמו צפייה בסיכומי ביקור, זיהוי באמצעות קוד חד פעמי, אפשרות לשינוי מועד תור, שיתוף מסמכים ועוד. היא בנויה על ממשק העומד בתקני נגישות מחמירים, כולל אפשרות הקראה.
מנימוקי השופטים: בשוק רווי אפליקציות ובענף מוטה צרכי שירות עצמי הצליחה מכבי לייצר אפליקציה מעולה עם חווית משתמש ייחודית, חשיבה על כל הפרטים ומענה הוליסטי ומתקדם לצרכי הלקוח בכל כפתור ובכל תהליך – מהתכתבות עם הרופא ועד חידוש מרשמים. האפליקציה החדשה גרמה לשיפור חווית השירות לחברי מכבי, צמצום ההתמודדות עם בירוקרטיה ואפשרות לביצוע שירותים מרחוק.
האפליקציה החדשה של מכבי שירותי בריאות זכתה בפרס ה-Booster. למהלכים זוכים נוספים ולהגשת מועמדות לפרס לחצו כאן.
לילך בן ארצי לוי
לילך בן-ארצי לוי, מנהלת מחלקת הדיגיטל במכבי שירותי בריאות, הכניסי אותנו אל מאחורי הקלעים של המהלך איך עלה הרעיון לפתח אפליקציה חדשה למכבי?
רעיון האפליקציה החדשה התפתח כחלק מהובלת הטרנספורמציה הדיגיטלית שמתרחשת במכבי וכתוצאה מהתיישנות האפליקציה הראשונה והתשתיות עליהן היא התבססה. בנוסף, הוספת מגוון רחב של שירותים וגידול כמות המשתמשים, דרישותיהם וציפיותיהם משירותי הבריאות שלהם. במקום להסתכל על זה כפרויקט תשתיתי נקודתי לקחנו את זה צעד אחד קדימה לפרויקט שמשנה ומרחיב את החוויה. פרויקט שמאפשר לחברי מכבי לנהל את הבריאות שלהם חכם יותר, פשוט יותר ומותאם אישית.
מה היה הצורך עליו רציתם לענות?
בהתאם לאסטרטגיה הדיגיטלית שלנו, באפליקציה החדשה יוכלו חברי מכבי לראות בראייה מרחבית את כלל השירותים המוצעים להם ולבני המשפחה שלהם. אנחנו קוראים לזה "ראיית 360". השימוש באפליקציה בא לענות על צורך בסיסי – קבלת שירות מהיר ונוח בזמן אמת. חברי מכבי יכולים לראות על ציר זמן את כל המשפחה, לקבל את שירותי קבוצת מכבי ולייצר אפליקציה פרסונלית. האפליקציה נותנת פתרון למגוון גדול של תהליכים בירוקרטיים ויכולה לחסוך ביקור פיזי אצל הרופא וקבלת מענה בדיגיטל – סיכומי ביקור, הפניות , מרשמים דיגיטליים ועוד, כל זאת מתוך הרצון להעניק חווית שימוש יוצאת דופן ולאפשר להם לקבל שירות זמין, מהיר ומדויק.
מהו האתגר שעמד בפניכם בהוצאה לפועל של המהלך? האם ליוו אותו חששות?
הייתי מחלקת את זה לשלושה אתגרים עיקריים: השימושי, הטכנולוגי והאיזון בין צרכי הארגון לצרכי החברים.
האתגר השימושי התבסס על החשש משינוי אפליקציה אהובה ומוכרת גם בתוך הארגון וגם מחוצה לו. כמיליון חברים עשו שימוש באפליקציה הקודמת ואנשים, באופן כללי, חוששים משינוי.
האתגר הטכנולוגי נבע בעיקרו מההחלטה להשתמש בטכנולוגיה חדשנית אשר לא נוסתה בעבר במכבי. כמו כן, מעבר ל-QA הסטנדרטי נעזרנו בחברה חיצונית שאפשרה לנו לעשות בדיקות על מגוון רחב של מכשירים כדי לתת את המענה האופטימלי.
האתגר האחרון היה היכולת לעשות אינטגרציה בין האגפים והרצונות השונים בארגון בלי לשכוח כי יש חבר מכבי בצד השני של האפליקציה.
מה שעמד לנגד עינינו לאורך כל הדרך הוא חבר מכבי, והעובדה שהאפליקציה מפותחת עבורו ובשבילו. זו הייתה האמת שלנו, וכאן באו לעזרתנו גם הנתונים, המחקרים ובדיקות המשתמשים שעשינו לאורך כל הפרויקט שהיוו בסיס לממשק המשתמש שבנינו.
האם היה קל לרתום את הנהלת הקופה לרעיון או שנתקלתם בהתנגדויות ובמחסומים – ואם כן, איך התגברתם עליהם?
התשובה היא כן. ואחרי הכן מגיע "אבל". כולם נרתמו אבל הייתה ציפייה שזה יקרה הרבה יותר מהר. מנכ"ל הארגון הבין ונרתם אבל בארגון גדול זה לא מספיק. תמיכת המנכ"ל היא קריטית והיא מהווה בסיס להצלחה אבל בפרויקט בסדר גודל כזה צריך לרתום את כולם. שיתוף הפעולה צריך להיות חוצה ארגון והעובדים צריכים להרגיש שהם חלק בלתי נפרד מהתהליך. הקושי המהותי מול הנהלת הארגון היה להסביר למה פרויקט כזה לוקח הרבה זמן. בעבודה משותפת וצמודה עם אגף מערכות מידע הסברנו למה תשתית לטרנספורמציה דיגיטלית בחיבור ואינטגרציה למערכות ה"לגסי" לוקח זמן ומה הערך שיש לפרויקט שכזה גם שנים קדימה. את 'הניצוץ בעיניים' ואת ההבנה שמדובר בפרויקט משנה מציאות עבור מכבי היה ניתן לראות כאשר הצגנו לראשונה לחברי ההנהלה את האפליקציה 'מנגנת' בזמן אמת.
אילו תגובות קיבלה האפליקציה מגורמים חיצוניים רלוונטיים?
חברי מכבי לא מפסיקים לתת פידבקים בכל הערוצים: בחנויות האפליקציות, ברשתות החברתיות ובכל ערוץ תקשורת עם מכבי. העובדה שחברי מכבי מגיבים באופן יזום גורמת לי להבין כי הצלחנו לגעת בהם באמת ולייצר מענה נכון לצרכיהם. אנחנו זוכים לתגובות מאוד מפרגנות על התוכן ונוחות השימוש וכן גם בהערות, הארות והצעות לשיפור. אנו רואים בשלל התגובות בסיס ללמידה ולשיפור מתמיד. אני יכולה להגיד שכל אחד מהצוות הענק שעבד על האפליקציה מקבל באופן אישי תגובות בשיחות אישיות עם מכרים וחברי מכבי ואף גם בפניות לפרופיל האישי שלנו ברשתות. קיים גם פירגון אדיר מהתעשייה – גם כאנשי מקצוע וגם כחברי מכבי שמשתמשים באפליקציה. ו… זכינו בבוסטר 😊
אילו לקחים לעתיד לקחתם מהמהלך ובמה אתם הכי גאים?
קודם כל שבפרויקט בסדר גודל כזה צריך אורך רוח. הרבה יותר ממה שחושבים שנדרש בתחילת הדרך. עבודה אג'ילית ושת"פ הדוק עם מערכות מידע. רוח גבית של המנכ"ל ושל ההנהלה מהותית לתהליך. קל יותר להתחבר לזה שבאג או נתון שגוי דורשים תיקון אבל קשה יותר להסביר חווית משתמש, ולמה סרגל ניווט לא פרופורציונלי או כפתור במיקום לא נכון עוצרים 'עליה לאוויר' וחשובים לא פחות מפונקציונליות. הגאווה האישית שלי היא שלא התפשרנו לרגע על חווית המשתמש. גאים במוצר אבל גאים יותר במה שהוא עבור חברי מכבי.
